ИИ-ассистент 1414 сам закрывает 40% звонков

Голосовой ИИ-ассистент AI Senim в Едином контакт-центре 1414 без участия операторов закрывает 40% обращений, которые попадают к нему. Остальные 60% он передаёт живым сотрудникам. Эти данные госкорпорация «Правительство для граждан» показала на международном форуме AI & Digital Bridge 2026 в Астане.

Ассистент консультирует по более чем 100 государственным услугам. В среднем через него проходит от 25 до 30 тыс. звонков в месяц. Это примерно каждый двадцатый входящий вызов на номер 1414, остальные пока сразу принимают операторы.

Год назад доля была заметно меньше. На форуме Digital Bridge 2025 вице-министр цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Ростислав Коняшкин говорил, что ИИ без участия людей обрабатывает каждый пятидесятый звонок в 1414, а сам проект тогда находился в пилотном режиме.

Что изменится для звонящих

Госкорпорация планирует расширить работу AI Senim так, чтобы первичную обработку проходили все входящие звонки. То есть сначала на вызов будет отвечать ассистент, а оператор подключится, если робот не справится.

Кроме того, разрабатываются так называемые динамические услуги. Сейчас ассистент только консультирует, а в будущем через него можно будет подать заявку на услугу прямо во время голосового звонка. Сроки запуска этих функций не называли.

Работу контакт-центра отслеживает платформа мониторинга в реальном времени. Она показывает число и длительность звонков, нагрузку на операторов, анализирует тон разговора и хранит полные расшифровки и аудиозаписи обращений.

«Процесс оказания государственных услуг постоянно совершенствуется, и мы намерены и дальше внедрять инновационные решения для повышения качества обслуживания», — заявил председатель правления госкорпорации Арман Кенжегалиев.

Источники: Profit.kz — статистика ИИ-ассистента 1414, Digital Business — данные о работе ИИ в 1414 в 2025 году